Lehrgangsinformation


Konfliktgespräche am Telefon, in der Ruhe liegt die Kraft!

Beschreibung:
Der persönliche Service am Kunden hat oberste Priorität. Die Investition, einen neuen Kunden zu gewinnen, ist um ein Vielfaches höher, als einen bestehenden Kunden zu halten. Das Telefon ist eines der wichtigsten Kommunikationsmittel zum Kunden und zu Geschäftspartnern. Dies gilt besonders für Beschwerde- und Reklamationsgespräche. Erfahren Sie, wie Sie professionell am Telefon beraten und beschwichtigen. Lernen Sie mit Hilfe von Stimme, Empathie und Rhetorik, Telefonate positiv und effektiv zu gestalten.
Inhalt:
  • Meine Rolle als Dienstleister, die innere Einstellung und Eigenmotivation
  • Wie wirke ich auf meinen Kunden? Welche Besonderen Aspekte sind bei der Kommunikation via Telefon zu beachten?
  • Grundsätzliche Kriterien der erfolgreichen Gesprächsführung im Service, Fragetechniken, Gesprächsstörer
  • Wie gehe ich mit aufgebrachten Anrufern richtig um?

  • Wie meistere ich Stresssituationen mit schwierigen Kunden am Telefon?
  • Wie bleibe ich trotz Stress am Telefon kompetent und kundenfreundlich?
  • Wie verhindere ich ein Streitgespräch?
  • Wie kann ich ein Beschwerdegespräch zur Kundenbindung nutzen?
  • Gesprächsabschluss
  • Praktische Übungen


Dauer:
8 Unterrichtsstunden
Zielgruppe:
Mitarbeiter und Angestellte aus dem Kundenservice oder Verkauf, Fach- und Führungskräfte. Alle Interessenten, die im direkten persönlichen oder auch telefonischen Kontakt mit Kunden und/oder Geschäftspartnern stehen.
Voraussetzung:
Keine besonderen Zugangsvoraussetzungen erforderlich
Abschluss:
Teilnahmebescheinigung
Hinweis:
Das Seminar wird bewusst als aktiver Workshop mit vielen praktischen Übungen durchgeführt. Nutzen Sie zur Ergänzung und Erweiterung Ihres Wissens auch unser Seminarangebot „Clever kontern und gelassen reagieren – Die kleine Schule der Schlagfertigkeit“.
Förderung:
Gern beraten wir Sie über mögliche Förderprogramme. Ausführliche Informationen zu entsprechenden Fördermöglichkeiten finden Sie hier.
Gebühr:
185,00 EUR inklusive Skript

Anmeldung und Kontakt

Ansprechpartner:
Frau Kerstin Hinderer
E-Mail:
kerstin.hinderer@hwk-dresden.de
Telefon:
0351 8087-520
Telefax:
0351 4640-34520